سياساتنا :

عن RAQABAH

RAQABAH هي جهة تقييم مطابقة مستقلة (Conformity Assessment Body – CAB) متخصصة في خدمات منح الشهادات للمنتجات، وفقًا لمتطلبات ISO/IEC 17065:2012 واللوائح الفنية والمعايير الدولية.
نحن نعمل بكل موضوعية وشفافية وسرية، لضمان حصول عملائنا على خدمات اعتماد موثوقة تضيف قيمة حقيقية إلى أعمالهم.

سياسة الجودة

في RAQABAH، نحن ملتزمون بالتحسين المستمر في إجراءات إصدار الشهادات.
ويعتمد نظام الجودة لدينا على الخبرات والموارد، إلى جانب الالتزام بالقواعد المهنية والأخلاقية الواضحة، بما يضمن تقديم خدمات عالية الجودة تضيف قيمة حقيقية لعملائنا.

التزاماتنا في الجودة

  • تقديم قرارات اعتماد دقيقة، محايدة، وفي الوقت المناسب.

  • تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل مستمر.

  • معالجة وحل أي قضايا قد تنشأ خلال عملية الاعتماد بكفاءة.

  • ضمان الامتثال للمعايير المعمول بها وأنظمة منح الشهادات.

أهداف الجودة

  • تلبية متطلبات العملاء بدقة ومهنية.

  • ضمان الحيادية في جميع أنشطة الاعتماد.

  • حماية سرية معلومات العملاء.

  • تعزيز كفاءة الموظفين من خلال برامج تدريبية مستمرة.

  • توسيع نطاق خدمات منح الشهادات.

التزام عدم التمييز

تُقدّم RAQABAH خدمات منح الشهادات بشكل عادل ومنصف، دون أي تمييز قائم على:

  • حجم أو نوع المنظمة.

  • الموقع الجغرافي.

  • الانتماء السياسي أو الديني.

  • النوع الاجتماعي، العِرق، أو السمات الشخصية.

  • عدد الشهادات المطلوبة.

  • الاعتبارات المالية أو التجارية (إلا إذا أثّرت على الامتثال).

جميع قرارات منح الشهادات تستند إلى الأدلة الموضوعية التي تثبت المطابقة للمعايير ذات الصلة ومتطلبات أنظمة الشهادات.

مبادئنا الأساسية

نحن نعمل وفق المبادئ التالية:

  • الامتثال للمعايير الدولية.

  • التركيز على العملاء وتحقيق رضاهم.

  • الحيادية والشفافية.

  • السرية التامة.

  • عدم التمييز.

  • التدريب المستمر وتطوير كفاءة الموظفين.

  • تعزيز الكفاءة من خلال الالتزام الفردي.

  • التعاون والتحسين المستمر.

سياسة الحيادية

تُدرك RAQABAH تمامًا الأهمية البالغة للحيادية في جميع أنشطة تقييم المطابقة. ولضمان الحفاظ على الحيادية، فإننا نلتزم بما يلي:

  • تعمل RAQABAH كجهة مستقلة محايدة، بعيدة تمامًا عن أي ضغوط تجارية أو مالية.

  • يقوم لجنة الحيادية بتقييم المخاطر على الحيادية بشكل دوري.

  • لا يتم تقديم خدمات الاستشارات أو تصميم المنتجات أو التصنيع أو التوزيع أو التدقيق الداخلي للعملاء.

  • لا يتم إسناد عمليات التدقيق لشركات استشارية.

  • تُقيَّم جميع العلاقات مع الموظفين والمتعاقدين والأطراف الخارجية من حيث تضارب المصالح.

  • يلتزم الموظفون والمتعاقدون بالإفصاح عن أي علاقات حالية أو سابقة قد تؤثر على الحيادية.

  • يتم استبعاد أي أفراد لديهم تضارب مصالح من الأنشطة المرتبطة بالاعتماد.

  • يخضع جميع الموظفين والمتعاقدين لمراجعة سنوية للتأكد من استمرار التزامهم بالحياد.

  • تتحمل الإدارة العليا مسؤولية فرض الحيادية ومعالجة أي تهديدات لها على الفور.

التزامنا بالتميز

تحت قيادة الإدارة العليا، وبدعم من مشرف الجودة وكافة الموظفين، تلتزم RAQABAH بما يلي:

  • التدقيق المستمر وتحسين عمليات منح الشهادات.

  • تعزيز الموارد والقدرات من خلال التدريب والإشراف.

  • ضمان التقدم عبر التدقيقات الداخلية والخارجية.

  • الاستفادة من التكنولوجيا والابتكار لتعزيز الكفاءة وجودة الخدمة.

  • بناء الثقة من خلال الالتزام الكامل بـ ISO/IEC 17065 ومتطلبات هيئات الاعتماد.

إجراءات التعامل مع الشكاوى :

في RAQABAH، نولي أهمية كبيرة لملاحظات العملاء ونتعامل مع جميع الشكاوى بجدية.
تضمن آلية إدارة الشكاوى لدينا أن تتم معالجة كل قضية بموضوعية وحيادية وفي الوقت المناسب.

ما هي الشكوى؟

  • الشكوى هي أي اعتراض أو قلق يطرحه العميل بشأن خدمات منح الشهادات أو القرارات أو الإجراءات الخاصة بـ RAQABAH.

  • الشكاوى المقدمة من الموظفين أو المتطوعين والمتعلقة بعلاقتهم الوظيفية أو التعاقدية لا تُعتبر شكاوى عملاء.

مبادئ إدارة الشكاوى

تسترشد عملية التعامل مع الشكاوى لدينا بالمبادئ التالية:

  • الموضوعية والحيادية: يتم التحقيق في كل شكوى بعدالة ودون أي تحيّز.

  • السرعة: تتم معالجة الشكاوى بسرعة ودون تأخير غير مبرر.

  • التحقق: يتم التحقق من جميع الإجراءات المتخذة لضمان فعاليتها.

تقديم الشكوى

لضمان المعالجة المناسبة، يُطلب من العملاء تزويدنا بما يلي:

  • بيانات العميل.

  • رقم مرجع الطلب (إن وجد).

  • طبيعة الشكوى.

يمكن تقديم الشكاوى عبر البريد الإلكتروني، أو خطاب رسمي، أو من خلال نموذج الاتصال الإلكتروني على موقعنا.

عملية التعامل مع الشكاوى

1. استلام الشكاوى

  • أي موظف يتلقى شكوى يقوم بتسجيلها باستخدام نموذج الشكاوى والاستئناف (Complaints and Appeals Form).

2. معالجة الشكاوى

  • إذا تمكن الموظف من تحديد السبب والإجراء التصحيحي المناسب، يتخذ الإجراءات اللازمة، ويستكمل النموذج، ثم يرسله إلى مدير الجودة (Quality Manager).

  • إذا لم يتمكن، يتم تحويل الشكوى مباشرة إلى مدير الجودة (Quality Manager).

  • تُحال الشكاوى غير المحلولة إلى المدير العام (Managing Director).

  • يتم إصدار تقرير إجراء تصحيحي (Corrective Action Report) لبدء التحقيق والمعالجة.

3. التحقيق والتقييم

  • يقوم مدير الجودة (Quality Manager) بتقييم الشكوى (مع ضمان أنه ليس صاحب الشكوى ولا مشاركًا مباشرة في النشاط موضوع الشكوى).

  • يتم جمع جميع المعلومات اللازمة للتحقق من الشكوى وتحديد الإجراءات التصحيحية المناسبة.

4. الإغلاق والمتابعة

  • بمجرد تنفيذ الإجراء التصحيحي، يتم إغلاق الشكوى رسميًا.

  • تتم مراجعة النماذج من قبل مدير الجودة (Quality Manager) و المدير العام (Managing Director)، ثم تُسجل في سجل الشكاوى والاستئناف (Complaints and Appeals Log).

  • تتم مراجعة الشكاوى ضمن التدقيقات الداخلية ومراجعات الإدارة لضمان فعالية الإجراءات التصحيحية واستدامة التحسينات.

  • يتم إبلاغ العميل بنتيجة الشكوى وتطوراتها عبر وسيلة الاتصال المفضلة (البريد الإلكتروني أو خطاب رسمي).

  • يتضمن الرد شرحًا تفصيليًا لآلية المعالجة والإجراءات التصحيحية المتخذة.

التزامنا تجاه العملاء

نحن ملتزمون بضمان ما يلي:

  • التعامل مع جميع الشكاوى بعدالة وشفافية ودون أي تمييز.

  • إبقاء العملاء على اطلاع كامل طوال مراحل المعالجة.

  • أن تسهم كل شكوى في عملية التحسين المستمر لخدمات منح الشهادات لدينا.